Muito tem se falado em CS (Pós venda) e CX (experiência), entretanto, quem realmente se aprofundou em CRM e numa estratégia de longo prazo, sabe que CS e CX estão embutidos dentro do CRM.. São nomes novos para uma coisa antiga chamada CRM..
Eu exemplifico: Ao planejar o CRM numa das maiores marcas de cosméticos do mundo, nós fizemos os seguintes passo:
- Identifica todos os canais de contato da empresa (online, offline, etc..);
- Identifica quais tipos de clientes para cada um dos tipos de canais acima;
- Identifica o tipo de tratamento / relacionamento que cada tipo de cliente terá para cada tipo de canal da empresa. Quanto maior valor financeiro do cliente, maior a qualidade da interação dentro do respectivo canal;
- Daí, para cada tipo de cliente para cada tipo de canal, identifica-se as funcionalidades e benefícios de CX para esse público. Exemplo: o cliente de maior valor financeiro espera apenas 4 segundos na fila de atendimento telefonico (URA ou humano), enquanto o prospect ou de menor valor aguarda no mínimo 2 minutos;
- Os clientes de maior valor recebem tratamento e tipo próprio de pós-venda (e não customer success) que é a mesma coisa para um relacionamento mais pessoal e/ou para a ativação e suporte na utilização dos produtos ou serviços da empresa. Exemplo: clientes que compraram volumes enormes como grandes varejistas tinham um vendedor e visita presencial a cada 2 dias. E ainda, num outro exemplo, identificávamos juntamente com esses melhores se a revenda dos produtos obtiveram o lucro que eles esperavam enquanto revenda, e qual feedback de campo trazer para área de produto, fabrica, logística, e opiniões dos usuários consumidores dos produtos.;
- Após tudo isso aplicado, CRM e área de Business Intelligence avalia o retorno de cada tipo de cliente e em cada canal de contato, com isso, obtendo insumos para novas melhorias, novos produtos, serviços ou até canais..
Logo, CRM não foi aproveitado totalmente nas empresas, e por isso, estamos tentando ressuscitá-lo (sem ele ter morrido) com outros nomes bonitos de CX e CS.
E eu, humildemente, eu tenho pesquisado e compartilhado isso.. Segue minhas pesquisas e Livros mais recentes:
- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do CDC
- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno
- 30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World, com prefácio de Don Peppers, o pai do CRM no mundo
- The Official Dictionary for ERP, CRM, UX, Business Intelligence, Data Warehouse, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center and Digital Marketing (The Vocabulary of One New Digital World)
- Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0 e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno
- Tudo o que o Google® não te respondeu sobre as Redes Sociais: Um Guia Prático de Social CRM para sobreviver a nova fronteira do Relacionamento entre Empresas e o Mundo e com o prefácio de Alexsander Mandic, um dos pais da Internet no Brazil
- Linux Total & Software Livre, e com prefácio pelo Prof. Nicholas Negroponte, um dos criadores do MIT
- Guia Politicamente Incorreto da Administração de Empresas
- The History of Brands around the world
Mais informações e alguns vídeos de momentos importantes em www.ocaradocrm.com.br
Heverton Anunciação