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MMA entre Customer Success e CRM

MMA entre Customer Success e CRM

Muito tem se falado em CS (Pós venda) e CX (experiência), entretanto, quem realmente se aprofundou em CRM e numa estratégia de longo prazo, sabe que CS e CX estão embutidos dentro do CRM.. São nomes novos para uma coisa antiga chamada CRM..

Eu exemplifico:  Ao planejar o CRM numa das maiores marcas de cosméticos do mundo, nós fizemos os seguintes passo:

  1.  Identifica todos os canais de contato da empresa (online, offline, etc..);
  2.   Identifica quais tipos de clientes para cada um dos tipos de canais acima;
  3. Identifica o tipo de tratamento / relacionamento que cada tipo de cliente terá para cada tipo de canal da empresa. Quanto maior valor financeiro do cliente, maior a qualidade da interação dentro do respectivo canal;
  4. Daí, para cada tipo de cliente para cada tipo de canal, identifica-se as funcionalidades e benefícios de CX para esse público. Exemplo: o cliente de maior valor financeiro espera apenas 4 segundos na fila de atendimento telefonico (URA ou humano), enquanto o prospect ou de menor valor aguarda no mínimo 2 minutos;
  5. Os clientes de maior valor recebem tratamento e tipo próprio de pós-venda (e não customer success) que é a mesma coisa para um relacionamento mais pessoal e/ou para a ativação e suporte na utilização dos produtos ou serviços da empresa. Exemplo: clientes que compraram volumes enormes como grandes varejistas tinham um vendedor e visita presencial a cada 2 dias. E ainda, num outro exemplo, identificávamos juntamente com esses melhores se a revenda dos produtos obtiveram o lucro que eles esperavam enquanto revenda, e qual feedback de campo trazer para área de produto, fabrica, logística, e opiniões dos usuários consumidores dos produtos.;
  6. Após tudo isso aplicado, CRM e área de Business Intelligence avalia o retorno de cada tipo de cliente e em cada canal de contato, com isso, obtendo insumos para novas melhorias, novos produtos, serviços ou até canais..

Logo, CRM não foi aproveitado totalmente nas empresas, e por isso, estamos tentando ressuscitá-lo (sem ele ter morrido) com outros nomes bonitos de CX e CS.

E eu, humildemente, eu tenho pesquisado e compartilhado isso.. Segue minhas pesquisas e Livros mais recentes:

        - 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do CDC

        - O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno 

        - 30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World, com prefácio de Don Peppers, o pai do CRM no mundo

        - The Official Dictionary for ERP, CRM, UX, Business Intelligence, Data Warehouse, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center and Digital Marketing (The Vocabulary of One New Digital World)

        - Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0 e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno 

        - Tudo o que o Google® não te respondeu sobre as Redes Sociais: Um Guia Prático de Social CRM para sobreviver a nova fronteira do Relacionamento entre Empresas e o Mundo e com o prefácio de Alexsander Mandic, um dos pais da Internet no Brazil

        - Linux Total & Software Livre, e com prefácio pelo Prof. Nicholas Negroponte, um dos criadores do MIT

        - Guia Politicamente Incorreto da Administração de Empresas

        - The History of Brands around the world

Mais informações e alguns vídeos de momentos importantes em www.ocaradocrm.com.br

 

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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