Trabalhando com design digital desde 1995, já ouvi as mais diversas definições sobre este ser misterioso, matreiro, enigmático e complexo que é o "usuário". Compreender melhor este ser e encantá-lo na forma de resolver os problemas passou a ser minha obsessão, aliado ao meu interesse por tecnologia e desenho, apresentou-se o design como uma alternativa mais que adequada como possibilidade de carreira.
Quando se começa a estudar o usuário e colocá-lo de certa forma no centro das atenções, herança do user centered design, vários aspectos relevantes começam a surgir na análise, principalmente questões sobre como atender as necessidades deste indivíduo, necessidades que nem sempre são claras, mas quase sempre são complexas e que precisam ser atendidas de modo que se cumpra a essência da missão do design que é facilitar a sua vida.
Porém um usuário de produto ou serviço digital tem suas particularidades e talvez a mais importante delas, e que torna a relação mais difícil de compreender (acompanhar) é o fato de que o usuário é um ser dinâmico, instável, inconstante, ou seja suas características e seu contexto são mutáveis. Logo a variável tempo de experiência também é bem importante para compreender usuário e contexto e sua relação com os artefatos que nós designers criamos para resolver seus problemas.
Levando-se em consideração o tempo que estamos passando por esse processo de digitalização da sociedade, que não tem 40 anos, todo o conhecimento que se tem sobre esse peculiar ser chamado usuário ainda é muito recente e tem muito o que evoluir.
Uma coisa que percebi ao longo do tempo é que alguns conceitos e teorias permanecem e se estabelecem e até evoluem, enquanto outros ficam obsoletos e são substituídos. Isso acontece com a usabilidade por exemplo, quando Jakob Nielsen escreveu o livro Usabilidade na Web (NIELSEN, LORANGER, 2007), sintetizou muitos conceitos que estavam se estabelecendo com o uso cada vez mais frequente do computador e da internet, então ele estudou o meio (computador desktop web), o usuário e seu contexto de uso para estabelecer algumas regras de usabilidade que foram muito importantes para a consolidação da usabilidade como um aspecto a ser considerado no projeto de uma solução digital para web.
Porém a web evoluiu, a tecnologia evoluiu, o software e o hardware evoluíram e toda essa mudança impactou no usuário, no seu uso e no seu contexto e sendo assim algumas regras que funcionavam perfeitamente para web deixaram de ser adequadas em contextos povoados agora por smartphones, design responsivo, conexões ultra rápidas, realidade virtual, realidade aumentada, etc.
Nesse novo contexto algumas regras de usabilidade do passado ainda valem e se estabeleceram, mas outras perderam totalmente o sentido, não só pelo avanço da tecnologia, mas também porque agora o usuário não é mais um leigo digital, mas sim um usuário que já possui certa experiência com interação e interfaces e já aprendeu muita coisa.
Em paralelo outra relação que evolui é a do usuário com os dispositivos tecnológicos disponíveis e neste sentido ainda acho que nós como humanos em fase de transição tecnológica ainda estamos sendo alfabetizados digitalmente e boa parte da responsabilidade sobre este processo cabe ao profissional que se foca em estudar o usuário e seu contexto, o designer UX.
Para acompanhar essa evolução o design e seu profissional o designer evoluíram sua percepção da sociedade, hoje cada vez mais complexa e interconectada o tempo todo. Evoluiu também em seus métodos e técnicas no sentido de tentar prever e atender as necessidades do usuário de forma mais criativa e eficiente, assimilou processos de design thinking, design estratégico e de certa forma o design se deslocou de uma área mais operacional da empresa para uma área mais estratégica, cresceu em importância e segue amadurecendo.
Acompanhar e estudar esse processo e relação do ser humano com o design e a tecnologia propondo soluções e aperfeiçoamentos na relação do homem com o computador é a essência do trabalho de um UX Designer na minha opinião.
A experiência de 20 anos atuando com design digital permite perceber que mesmo com o avanço das tecnologias de comunicação e conexão, do hardware e do software, dos métodos e técnicas de desenvolvimento, o que não muda é a existência desse usuário, um ser humano com suas capacidades, potencialidades e limitações, seu contexto de uso, seus objetivos e tarefas a serem cumpridas, suas virtudes, e limitações.
Todos estes aspectos precisam ser considerados e o são quando estamos em um projeto de design de alguma solução de produto/serviço digital, mas ainda temos muito que evoluir, pois o usuário e seu contexto são mutáveis e evolutivos.
Referências
NIELSEN, Jacob; LORANGER, Hoa. Usabilidade na Web: Projetando Websites com Qualidade. Rio de Janeiro: Campus, 2007. ISBN 8535221905.