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Minha mãe perguntou o que era CX?

Minha mãe perguntou o que era CX?

Eu estava no dia almoçando tranquilamente com a família e falávamos sobre a vida, política e a minha desculpa de nunca ter casado. etc.. etc.. mas, para assombro de todos, a minha mãe havia ouvido no salão de beleza um comentário sobre experiência e CX, e sem medo, perguntou:

Vocês sabem o que é CX ?

Todos nós ficamos assustados, mas eu respirei fundo, pedi um pedaço de papel, e tentando ser bem didático, eu fiz o desenho abaixo:

Não foi fornecido texto alternativo para esta imagem

Mãe, funciona assim, eu tento resumir:

  1. O empresário decide montar uma empresa para vender móveis de casa;
  2. Este empresário contrata todos funcionários de todas as áreas, mas em especial, contrata a área de marketing com muito cuidado;
  3. A área de marketing realiza pesquisas de mercado através de entrevistas e dados de outras fontes;
  4. Uma vez que "um buraco" do mercado foi identificado no mercado com uma necessidade específica, por exemplo, as pesquisas mostraram que não existem mesas de jantar com capacidade para 15 pessoas e seja ajustável. Pronto, o Marketing autoriza a área de Produtos da empresa a desenha e rascunhar esse produto com suas características e como será utilizado pelos clientes. Isso se chama UX (que é a tal de User Experience);
  5. Uma vez o produto está aprovado e testado, a área de vendas começam a vender o produto... Só que existe uma área chamada sucesso do cliente (CS) que constantemente contata os clientes para saber se o produto, quer dizer, a mesa atendeu suas expectativas e satisfação. A partir das respostas dos clientes, toda a empresa está aberta a ouvir elogios e criticas, e sem mimimi, para melhorar sempre.
  6. Mãe, todas essas interações entre empresa e clientes são guardadas num sistema de computador do tipo chamado CRM (Marketing de Relacionamento), pois é impossível gravar tudo na memória como a senhora consegue.

Filho, você está me enrolando, cadê a tal de CX?

Calma, mãe, esta é a última, veja na figura ?

Essa tal de CX, experiência do cliente, é como a senhora com nós todos aqui da família, filhos, netos, amigas e vizinhas, etc... A senhora ao comunicar com cada um de nós, sabe identificar o nosso perfil, as nossas necessidades e, por último, nos trata com justiça (nem demais e nem de menos), com isso, cada relação e contato com a senhora é unico.. E não importa se falamos com a senhora pessoalmente, via whatsapp ou via email..

Entendeu, mãe ?

Após esta apresentação, a minha mãe apenas falou de forma segura:

Sim, ficou claro meu filho. Vou ficar com esta folha para apresentar as minhas amigas no salão de beleza, pois o CX delas ainda pode melhorar muito.

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www.heverton.com.br e o Caçador de Experiências Excepcionais ao Cliente

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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