Nesta semana muitas empresas passaram por um problema mundial de 3 aplicações ficarem fora do ar: Instagram, Facebook e Whatsapp.
Os prejuízos ainda estão sendo calculados, pois muitos irão falar: Isso não estava na alçada ou responsabilidade da empresa, etc.. etc..
Portanto, bilhões de profissionais ou clientes ficaram como este personagem "urso" do desenho animado do Pica-pau.
Temos falado muito sobre transformação digital, mas isso não quer dizer que quando o digital falha a empresa não deva estar preparada para atuar no "manual" ou "analógico".
Entretanto, para qualquer empresa estar pronta para uma eficiente gestão de crise, essa empresa precisa de alguns funcionários com o mesmo perfil da hiena, Lipy:
A hiena Lipy tem uma visão sempre realista ou pessimista da realidade. E, ainda, muitos executivos não gostam de ter uma hiena ou alguém desse tipo focado em risco ao seu lado, pois ainda há muito "melindre corporativo". É importante ter um time de vendas ou marketing sempre otimista e dizendo que tudo vai dar certo, mas e caso não ocorra o esperado?
Daí você pode me perguntar: como contratar ou ter um pessimista no quadro corporativo? E qual uma empresa e case de sucesso em ser pessimista, se assim eu posso chamar?
Eu detalho como funciona isso:
Primeiramente, a empresa pessimista tem que continuar tendo o foco no cliente.
Em segundo lugar, a empresa, seus processos, funcionários, tecnologias, etc.. devem ter em seus corações e mentes o seguinte mantra: quando tudo falhar na empresa, tudo mesmo, temos que utilizar as ferramentas antigas, offline, analógicas e tradicionais conhecidas como gentileza e empatia.
Num dos meus artigos chamado Reengenharia 2.0, eu trouxe essa nova visão, mas agora, nos exemplos abaixo, eu destaco como uma empresa pessimista tem sucesso no atendimento e experiência do cliente quando tudo dá errado internamente, mas mesmo assim, os clientes admiram suas atitudes:
- O cliente liga para a central de atendimento da empresa X, mas todos os sistemas estão fora do ar. O que a empresa X e seus funcionários fazem? São autênticos e citam o problema, mas ao invés de pedir para o cliente ligar mais tarde, o funcionário pega duas ferramentas antigas conhecidas como papel e lápis, anota o nome e número de telefone do cliente, e informa que retornará a ligação assim que tudo resolvido;
- O cliente acessa o website da empresa X na internet, mas por algum problema técnico, todo o site está fora do ar. O que a empresa X e seus sistemas fazem? uma página simples dizendo do problema, mas informando um endereço de email público e de outro provedor, por exemplo, emergencia@empresax.com.br, pedindo para o cliente apresentar sua demanda e em breve retornaremos, mas retornem mesmo.
- O cliente liga para a central de atendimento da empresa X, mas todos os atendentes e funcionários estão ocupados. O que a empresa X e sua central de atendimento fazem? O portal de voz (URA, IVR, etc..) é autêntica e cita o problema, mas ao invés de pedir para o cliente ligar mais tarde, o próprio sistema grava em sua base de dados o telefone e gravação de voz do cliente que informa o seu problema, e informa que retornará a ligação assim que tudo resolvido. De posse dessa informação, o próprio sistema da central de atendimento cria uma fila de sequenciamento e priorização de retornos aos clientes;
- O cliente vai numa loja da empresa X, mas o funcionário da loja não consegue resolver a demanda do cliente. O que a empresa X e seus funcionários fazem? São autênticos, falam até que não sabem naquele momento em como resolver a demana, mas que já criam um protocolo da demanda do cliente no sistema da empresa, ou o próprio funcionário vira um "embaixador" daquela demanda ao cliente, e agenda uma data para dar um primeiro retorno;
- O cliente adquire algum produto ou serviço da empresa X, mas a empresa conclui que não poderá atender a expectativa do cliente. O que a empresa X e seus funcionários fazem? São autênticos, falam e convidam o cliente para uma conversa franca para uma data o quanto antes, e nunca no dia e horario da possível entrega, pois mostrará que a empresa X respeita o tempo e esforço do cliente;
Estes são apenas alguns exemplos de atitudes de como uma empresa pessimista atua. A sua empresa ou funcionário estão pronto para balancear entre o pessimismo e o otimismo?
Heverton Anunciação, considerado o influenciador #1 no mundo em CRM e CX pela rede Thinkers360, e eleito entre os 30 gurus de Atendimento ao Cliente no mundo pelo site Global Gurus.. Foi jurado dos premios de atendimento ao cliente ABT e CMS. É um dos principais autores, consultor, palestrante e escritor no mundo em CRM, CX e Ciência de dados. The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes;
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